ユーザーを育てるために

ユーザーを分解して考えてみましょう

アメリカでマーケティングサービスを展開する会社“Integrated Marketing Services“の社長、Jill Griffin（ジル・グリフィン）は、「カスタマー・ロイヤリティ」という考え方を用いてユーザーを分解しています。

このように、ユーザーと言っても様々な段階があることがわかります。

ネットショップに訪れたユーザーを、どのように育てていくか見てみましょう。

第一ステップ：「見込み客」を増やす

上の図の「見込み客」をショップにたくさん呼びこみます。クーポン配布などによって一気に呼び込んだり、リンクやバナーからじっくり増やしていくなど、やり方は様々です。

第二ステップ：「見込み客」から「お客様」になってもらう

ショップを訪れたユーザーに商品を購入してもらいます。この時点では、ユーザーは衝動買いした人もいれば、他のショップの商品と見比べて買った人もいるでしょう。ショップの使いやすさやデザイン、商品アピールの方法によって、購入してもらえるように工夫します。

第三ステップ：「お客様」から「リピーター」になってもらう

一度商品を買ってくれたユーザーに、もう一度商品を購入してもらいます。一度目の商品を配送するときにお礼のメッセージカードや、新商品のチラシを同封するといった工夫が効果的です。

第四ステップ：「リピーター」から「ファン」に育てる

何度も商品を購入してくれるユーザーを、ショップを応援する存在へと育てます。VIP会員になってもらい新商品情報をいち早く届ける、新商品開発やキャンペーン実施の際に意見をもらうなど、ショップにとってなくてはならないパートナーになってもらいましょう。
ファンは自分から情報発信し、ショップを宣伝してくれます。

”売上”の基本概念にも記載している通り、どんなお店でも、「売上」＝訪問者数×購入率×平均購入単価の式で表されます。

ユーザーをよく理解し、「ユーザーを育てること」は、訪問者数・購入率・平均購買単価の全てを伸ばすことにつながります。短期間でできることではありませんが、ユーザーとの関係をじっくり育てていくことで、なくてはならないショップへと成長していくのです。