モバイルオーダーとは
モバイルオーダーとは、顧客が自身のモバイル端末で専用のアプリやウェブサイトにアクセスして、事前に商品の注文から決済までできるシステムです。店舗によってはクーポンの配布や、ポイント付与などの機能も搭載している場合があります。三密を回避できる非接触のサービスであるため、コロナ禍に導入店舗が増えて普及が進みました。
モバイルオーダーは特にファストフード店で活用されており、導入例にはマクドナルドやスターバックスといったカフェチェーン、すき家、松屋など牛丼チェーン、丸亀製麺などが挙げられます。
主な特徴は店舗ごとに専用のアプリやウェブサイトを使用する点や、注文と決済を同時にできる点、イートインだけでなくテイクアウト予約などにも対応できることなどです。店舗側にも顧客側にも多くのメリットがあります。
モバイルオーダーの種類
モバイルオーダーシステムは、主にイートイン型・テイクアウト型・キャッシュオン型の3種類に分けられます。
イートイン型は、店内飲食がメインの店舗に適したモバイルオーダーシステムです。顧客はテーブルに設置されたQRコードなどを自身のモバイル端末で読み取り、画面上でメニューを見て注文します。決済までできるサービスもあれば、決済は従来どおりレジで行う場合もあります。
テイクアウト型は、顧客が来店前にモバイル端末を使って専用アプリやウェブブラウザから注文・決済し、指定した時間に来店して商品を受け取る仕組みです。顧客は好きなタイミングで注文でき、店舗での待ち時間や決済の手間を減らせます。
キャッシュオン型はイートインとテイクアウトの両方に対応しており、ファストフード店のように最初に決済を済ませるタイプの飲食店に適したモバイルオーダーシステムです。イートイン型のように顧客がQRコードを読み込むタイプもあれば、テイクアウト型のように専用アプリやウェブブラウザから注文・決済するタイプもあります。
モバイルオーダーが向いている業種の特徴
モバイルオーダーが適しているのは、飲食店のように注文対応やレジ業務が発生する業種です。
特に、ファストフード店のようにテイクアウトが多く短時間で注文品を用意できる店舗であれば、顧客が指定した受け取り時間への対応もスムーズになるでしょう。逆に、調理に時間がかかるメニューが多い店舗であれば、指定できる受け取り日時に制限を設けるなどの対策が必要です。
またモバイルオーダーは、人手不足に悩んでいる飲食店にも向いています。たとえば、店員のレジ業務の負担を軽減して調理や接客など別の業務に集中させたい場合や、店内に個室があり店員の目が届きにくい場合でも、モバイルオーダーなら注文・決済を顧客が自身で完了できるため店員の対応は不要です。さらに、居酒屋のように注文の回数が多い店舗などでも、モバイルオーダーであればその都度直接対応する手間が省けます。
店舗側のモバイルオーダーのメリット
モバイルオーダーには店舗側のメリットが多くあります。導入する主なメリットは次の7つです。
- 人的ミスが減る
- レジ業務がなくなり効率が上がる
- 電話対応の必要がなくなる
- 回転率を維持できる
- 注文情報を分析しやすくなる
- 注文情報を一元管理できる
- メニューの管理がしやすい
それぞれ以下で見てみましょう。
人的ミスが減る
モバイルオーダーでは顧客自身が注文内容の入力から決済まで行うため、店員の人的ミス削減につながります。
たとえば通常の注文対応・会計業務では、店員が注文の聞き間違えや注文内容の伝達・入力ミス、レジの誤操作、釣銭間違いなど会計時にミスをする場合がありますが、モバイルオーダーではこういった人的ミスを減らせます。そのため、オーダーミスによる廃棄の軽減やクレームの防止といった効果も期待できるでしょう。
レジ業務がなくなり効率が上がる
モバイルオーダーで顧客が自身で決済まで済ませる場合、店員のレジ業務を省けます。レジでの現金やクレジットカード、クーポンなどのやり取りが減ることで、会計業務に発生しやすいミスやトラブルの軽減が可能です。
それだけではなく、モバイルオーダーなら店員と顧客が非対面・非接触となるため金銭に触れる機会が減り、衛生的にも大きなメリットがあります。また、会計業務を効率化することで店員が調理や接客、商品の配膳・受け渡しなどほかの業務に集中できるようになり、人手不足の解消にもつながるでしょう。
電話対応の必要がなくなる
これまで、事前にテイクアウトの予約注文を受ける主な方法は電話でした。しかしモバイルオーダーを導入すれば、事前注文の電話に対応するために割いていた時間と労力、人手を削減できます。
また、混雑時や人手が足りない時などは、顧客からかかってきた電話にすぐ対応できないこともあるでしょう。モバイルオーダーなら顧客を待たせることなく、クレームの防止や顧客満足度の向上につながります。くわえて、電話での注文内容を聞き間違えるといったオーダーミスの防止にも効果的です。
回転率を維持できる
従来の方法では注文や会計の対応に時間がかかるため、ピークタイムに注文待ちやレジ待ちに行列ができて店内が混みあうことがありました。そのようなタイミングでは、新しく入店しようとしている顧客が混雑を見て他店に流れかねません。待ち時間や混雑の緩和によってピークタイムでもうまく回転できれば、売上機会の損失も減らせます。
モバイルオーダーを導入すれば注文や会計に対応する時間を減らせる分、回転率を維持しやすくなります。特に、テイクアウトの顧客は来店してすぐに注文品を受け取れるため、滞在時間の短縮と混雑緩和につながるのもメリットです。
注文情報を分析しやすくなる
モバイルオーダーなら注文内容・注文時間・イートインかテイクアウトかなど、すべての注文情報がデータベースに保存されるため売上情報を管理しやすくなります。注文情報の分析も行いやすくなることから、在庫管理や仕入れロスの削減、シフト管理など、店舗運営にも役立ちます。
また、モバイルオーダーの注文傾向を分析することによって、新メニューの開発やクーポン配布、タイムサービスといったマーケティング施策への活用も可能です。
注文情報を一元管理できる
店外飲食はテイクアウトだけでなく、デリバリーもあります。テイクアウトとデリバリーのどちらにも対応している店舗の場合は、キャッシュオン型のモバイルオーダーを利用することで注文情報の一元管理が可能です。
注文の一元管理によってテイクアウトとデリバリーの注文傾向の違いなどを比較・分析しやすくなり、キャンペーン実施やクーポン配布など、マーケティング施策の検討に役立ちます。
メニューの管理がしやすい
モバイルオーダーなら、紙のメニュー表のようにメニュー変更のたびに印刷し直す必要がないため、メニューを管理しやすくなります。
また、紙のメニューでは掲載できる情報量に限りがあるため、メニュー名と価格のみを並べるなどコンパクトにまとめざるを得ません。その点、モバイルオーダーであればすべてのメニューにカラフルな写真を掲載できるため、商品の魅力をアピールしやすくなります。
くわえて「おすすめ」「新商品」「期間限定」「お得なセット」といったカテゴリー別にメニューを表示することも可能です。
顧客側のモバイルオーダーのメリット
顧客側にもモバイルオーダーのメリットは複数あります。主なメリットは次の4つです。
- 待ち時間が減る
- 混雑を避けられる
- ゆっくりメニューを選べる
- 事前に支払いを済ませられる
それぞれ以下で解説します。
待ち時間が減る
モバイルオーダーを利用すれば店舗での注文対応や調理、レジ待ちなどの時間を短縮できます。
特に、ビジネスパーソンが集まるエリアのランチ営業などでは、限られた昼休みの間に手早く食事を済ませたいといったニーズが高いでしょう。待たずに手軽に利用できるモバイルオーダーに対応している飲食店は重宝されると考えられます。
混雑を避けられる
モバイルオーダーを利用すれば事前に店舗外で注文から決済までできるため、顧客は飲食店が混雑する時間・場所の回避が可能です。
特に、混雑する店内での店員・ほかの顧客との密集・密接を減らしたい方はモバイルオーダーを利用する傾向にあります。つまり顧客離れを防ぎ、より多くの顧客に選んでもらえる機会が増えるといえるでしょう。
ゆっくりメニューを選べる
これまでの注文方法ではレジやテーブルで店員が直接応対するため、メニューを選ぶ際にあわててしまう顧客や、注文をスムーズに伝えるのが苦手な顧客もいたことでしょう。その点、モバイルオーダーなら店外から好きなタイミングで注文できるため、落ち着いてゆっくりと商品を選び、自分のペースでオーダーできます。
また、写真と価格が表示されているメニューを見て選択するだけで注文できるため、日本語が不得意な外国人でも注文しやすいといえます。インバウンド需要への対応を検討している飲食店も、モバイルオーダーなら店員の外国語スキルを問わず安心して応対できるでしょう。
事前に支払いを済ませられる
キャッシュレスで事前決済できる点もモバイルオーダーのメリットです。モバイルオーダーであれば、クレジットカード決済やQRコード決済、ポイント決済など選択肢が豊富にあるなかから、顧客は好きな決済方法を選べます。
どの決済方法がお得になるかは、ポイントの還元率やキャンペーンなどによって変動します。そのうえで好きな決済方法を選べることは、顧客の店舗選びに少なからず影響を与えるでしょう。
店舗側のモバイルオーダーを導入するデメリット
モバイルオーダーにはいくつかのデメリットも存在します。店舗側のデメリットは主に次の3つです。
- 金銭的コストがかかる
- 管理業務が発生する
- スタッフへの研修が必要になる
まず、モバイルオーダーの導入には専用端末やプリンター、システムの導入などに初期費用が必要です。また、モバイルオーダーのサービスによっては、サービス利用手数料や決済手数料、振込手数料などがかかる場合があります。月額料金制であれば、売上が少ない場合でもサービス利用手数料が必要となるため注意が必要です。
次に、管理業務が発生する点にも注意が必要です。運用体制が定まっていないと、モバイルオーダーで注文が入ってもスムーズに対応できない恐れがあります。また、注文受付可能時間の設定も行わなければ、営業時間外に自動で注文を受けてしまうこともあります。
さらにモバイルオーダーの導入によって従来の業務を効率化できますが、新しい業務も発生するため、導入時にはスタッフへの研修・教育が必要です。
顧客にとってモバイルオーダーのデメリット
モバイルオーダーのデメリットは顧客側にもあります。主なデメリットは次のとおりです。
- 不慣れな顧客にとっては手間と時間がかかる
- 現金決済に対応できない場合がある
総務省「令和3年 情報通信白書」によれば、スマートフォン・タブレットの利用状況は60代で73.4％、70代以上で40.8％となっています。つまり、モバイルオーダーを使いこなすことが難しい層が60代で30％弱、70代以上では過半数いると考えられるでしょう。
また、事前に決済できるモバイルオーダーであれば、キャッシュレス決済のみの場合があります。キャッシュレス決済の普及率は年々上昇しているとはいえ、現金で支払いたい方はシニア層だけでなく若い層にも存在し、現金決済に対応していない点を不便だと感じる恐れがあります。
よってモバイルオーダーの導入後も従来の注文・レジ決済に対応できる体制は残しておく方が、より幅広い客層のニーズを取りこぼさずに済むといえるでしょう。
モバイルオーダーが普及した背景
モバイルオーダーが普及した背景としては、コロナ禍において「三密」回避のために店内飲食を避ける顧客が増え、テイクアウトのニーズが高まったことが挙げられます。また、非対面・非接触が推奨されたことも、事前注文・決済が普及した要因です。さらに政府によるキャッシュレス決済の推進も、モバイルオーダー普及を後押ししたといえるでしょう。
コロナ禍が落ち着いてからも、モバイルオーダーは店舗側・顧客側の双方にメリットが大きいことから定着し、今なお普及が広まっています。今後もますます導入する飲食店や利用者が増加することが予想されるでしょう。
顧客が競合他店に流れることを防ぐためにも、モバイルオーダーへの対応を検討する必要があります。また、飲食業界の人手不足を補う方法としても、モバイルオーダーの導入は有効です。
モバイルオーダーを導入するなら
モバイルオーダーシステムを導入する方法は複数あります。自社でオリジナルのシステムを構築するなら、業態に合わせて自由度の高いシステムを構築できるサービスを選ぶのがおすすめです。モバイルオーダーを導入すれば、店舗にとっては人手不足の解消や注文内容の分析、マーケティングなどに活用できます。
また顧客にとっても自分のペースで注文できる、お店で待たされない、混雑を回避できるなどメリットが多く、ますますニーズが高まっています。さらに、モバイルオーダーはインバウンド対応にも役立つため、自社に適した形で導入すると良いでしょう。
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